Почему отвечать обязательно
Карточки с отвеченными отзывами конвертят лучше: покупатель видит живого продавца. Отвечайте в течение суток — свежесть реакции замечают. Падение рейтинга отслеживайте в Живой карточке вместе с конверсией.
Шаблон: негатив про размер
«Спасибо за отзыв! Уточните, пожалуйста, ваш обычный размер и какой взяли — подскажем посадку и поможем с обменом. Таблицу замеров добавили на фото 4». Затем реально добавьте замеры — как в карточке обуви.
Шаблон: негатив про качество
«Нам жаль! Напишите в чат номер заказа — заменим товар или вернём деньги. По вашему замечанию уже проверяем партию». Никогда не спорьте публично.
Шаблон: позитив и вопрос
Позитив: «Спасибо! Носите с удовольствием, будем рады снова». Вопрос: отвечайте по существу + «добавили это в описание карточки» — и действительно добавьте, как советует разбор отзывов конкурентов.